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Digitale Transformation – worauf kommt es wirklich an?

Mittlerweile redet jeder über Digitalisierung – manchmal hat man das Gefühl, sie stellt unsere gesamte Welt auf den Kopf. Zum Teil stimmt das auch! Und weil „die Digitalisierung“ eben nicht in einem Satz erklärbar ist, sind viele Unternehmen verunsichert, welche wirklichen Chancen und Herausforderungen das Thema für ihr Geschäftsmodell beinhaltet.

Dabei gibt es eine Konstante, die heute und in Zukunft genauso gilt wie vor 20 Jahren: Langfristiger Unternehmenserfolg wird bestimmt durch ein exzellentes Kundenerlebnis und hohe Innovationskraft.

Die Konsequenzen guter wie schlechter Leistung am Kunden werden durch die fortschreitende Digitalisierung sehr viel extremer: Der technologische Fortschritt führt dazu, dass Verbraucher mehr Transparenz über Preise und Qualität von Dienstleistungen und Produkten erhalten, einfacher und schneller wechseln können und sich über die sozialen Medien und Bewertungsportale selbst zu ihren Erfahrungen äußern. Hinzu kommt, dass Komfort und Bequemlichkeit bei jeglicher Produktnutzung immer  vorausgesetzt werden.

Wenn die tatsächlich erbrachte Leistung am Kunden vom Leistungsversprechen abweicht, wird diese Diskrepanz heute unmittelbar durch öffentliches Kundenfeedback – das auch wahrgenommen wird – entlarvt.

Durch den technologischen Fortschritt ist es viel einfacher geworden, Ideen schnell in Geschäftsmodelle zu etablieren und vor allem skalierbar zu machen – mittlerweile tummeln sich in Deutschland über 400 Fintechs allein im Finanzdienstleistungssektor. Viele von ihnen werden scheitern. Die „Kultur des Ausprobierens“ hat aber dazu geführt, dass sich die Innovationsgeschwindigkeit im Markt insgesamt deutlich erhöht hat.

Es zeigt sich, dass viele Startups große Schwierigkeiten haben – trotz guter Idee – in adäquater Zeit einen ausreichenden Kundenstamm aufzubauen. Deshalb gehen sie immer häufiger mit etablierten Unternehmen Kooperationen ein. Das oft beschworene Sterben der Old Economy ist bisher nicht eingetreten.

Für bestehende Unternehmen müssen die hohe Innovationskraft der Startups und die Fähigkeit, bedingungslos vom Kunden her zu denken, Vorbild sein, um die eigene Transformationsphase hin zu einem digitalisierten Geschäftsmodell erfolgreich zu bewältigen.

Wie können sich etablierte Unternehmen in einer zunehmend digitalisierten Welt im Markt behaupten?

Etablierte Unternehmen werden es kaum schaffen, Startups im Preis oder in der Prozess- und IT-Qualität „rechts zu überholen“ – hier gilt es, den Anschluss nicht zu verlieren und ein marktfähiges „Kunden-Frontend“ bereitzustellen. Das ist ein äußerst wichtiger Hygienefaktor – allerdings noch nicht überall selbstverständlich.

Echte Differenzierung kann nur über ein exzellentes und konsistentes Kundenerlebnis im Mix zwischen digitalen Angeboten und persönlichem Kontakt erfolgen. Noch nie war die Aussage „Mitarbeiter sind die Visitenkarte des Unternehmens“ wichtiger als heute.

Die Digitalisierung führt zu mehr Kundenkontakten. Persönliche Kontakte nehmen dabei in ihrer Anzahl ab, aber in ihrer Bedeutung massiv zu. Deshalb ist es extrem wichtig, dass alle Mitarbeiter das Zusammenspiel zwischen „Online-Angebot“ und persönlichem Kontakt virtuos beherrschen, so dass „Online- und Offline-Welt“ für den Kunden verschmelzen. Mitarbeiter sollten mehr über das digitale Angebot des eigenen Unternehmens wissen, als die Kunden – nicht umgekehrt! Das Schaffen eines „digitalen Spirits“ in der gesamten Belegschaft und die Verankerung in den Unternehmensprozessen ist ein Kernerfolgsfaktor der digitalen Strategie.

Was ist konkret zu tun?

Aufgrund der Breite und Komplexität des Themas fällt es vielen Managern schwer, konkrete Schritte und Maßnahmen für das eigene Unternehmen zu entwickeln. Hier hilft es, den übermächtigen Begriff der Digitalisierung zu „entmystifizieren“ und Maßnahmen in verschiedene Phasen einzuteilen. 

Phase 1: „Überblick verschaffen“

Zunächst gilt es zu prüfen, wo das eigene Unternehmen in der digitalen Transformation steht: Welche Ängste, Sorgen und Vorbehalte bestehen bei den Mitarbeitern und warum? Wie fit sind Führungskräfte und Mitarbeiter im digitalen Leistungsangebot und deren Nutzenvermittlung? Wie wird das Leistungsangebot von Kunden angenommen und bewertet? Wie kompatibel ist die Unternehmenskultur (Führung, Kommunikation, Partizipation, Fehlerkultur) zu einer neuen, nachwachsenden Kunden- und Mitarbeitergeneration?

digitransform hat gemeinsam mit einem renommierten Marktforschungsinstitut den digiCHECK entwickelt. Hierbei handelt es sich um eine ausgefeilte 360°Analyse speziell für Banken und Versicherungen, die den „digitalen Reifegrad“ Ihres Unternehmens aufdeckt. Durch die enge Verzahnung von Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung entsteht ein holistisches Bild der Stärken und Potentiale. Dabei werden Diskrepanzen zwischen den drei Interessengruppen deutlich. So wird sichtbar, an welchen Schnittstellen konkrete Handlungsbedarfe bestehen.

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Phase 2: „Grundlage für digitalen Wandel legen“

Im nächsten Schritt geht es um die Stärkung des „digitalen Spirits“ im Unternehmen. Bei der Entwicklung eines Fahrplans für die digitale Mobilisierung der Belegschaft kommt es darauf an, geeignete Formate, (z.B. Digitalisierungs Labs) auszuwählen und mit den „digitalen Inhalten“ des eigenen Unternehmens auszugestalten. 

Wichtigstes Ergebnis dieser Phase ist es, bei möglichst vielen Mitarbeitern eine intrinsische Motivation zu schaffen, Digitalisierung selbst zu „lernen“.

digitransform entwickelt gemeinsam mit Ihren Fachabteilungen moderne Formate, um Führungskräfte und Mitarbeiter für die Digitalisierung zu begeistern und fachlich wie methodisch zu qualifizieren. Grundlage hierfür ist das digitale Leistungsangebot Ihres Unternehmens sowie das Ergebnis Ihres digiCHECKs. Zu Beginn setzen wir diese „Mobilisierungsformate“ gemeinsam mit Ihren Führungskräften und Mitarbeitern um, was dazu führt, dass  ein Multiplikatorennetzwerk in Ihrem Unternehmen entsteht.

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Phase 3: „Weg festlegen und Maßnahmen entwickeln“

Für die digitale Transformation gibt es kein Patentrezept. Jedes Unternehmen steht an einem anderen Punkt des Transformationsprozesses und muss die individuellen Belange seiner Kunden, Mitarbeiter und die Besonderheiten des Geschäftsmodells im Transformationsprozess berücksichtigen. Nachhaltige Verhaltensveränderung erfordert, eingefahrene Geschäftsprozesse und Mess-Systeme aufzubrechen und mit digitalen Inhalten zu durchdringen. 

Deshalb ist es wichtig, das richtige Vorgehen – unter Beteiligung der Mitarbeiter – zu finden. Hierbei hilft digitransform. Wichtig ist, Ideen und Konzepte gemeinsam mit den Mitarbeitern auszugestalten, da dies den Umsetzungserfolg nachhaltig verbessert.

Der technische Fortschritt bietet viele Möglichkeiten, die Kreativität der gesamten Belegschaft für die Stärkung von Innovationskraft, Kundenerlebnis und geschäftlichem Erfolg zu nutzen – folgende Maßnahmen unterstützen Sie dabei: